En quoi les commentaires des utilisateurs sont-ils importants sur TripAdvisor ?

TripAdvisor est devenu en quelques années une référence pour se forger une opinion sur la qualité d’un restaurant grâce aux différents avis des internautes. De nombreux restaurateurs accordent une importance impressionnante aux commentaires laissés sur le site. C’est assez logique puisque ces commentaires ont une influence sur la fréquentation et la réputation de leur établissement.

La tentation de chercher à “censurer” les avis que l’on peut estimer “injuste” sur son établissement est grande. Néanmoins, ce n’est pas toujours la bonne solution car c’est justement cette absence de censure qui donne une certaine crédibilité aux propos laissés sur le site internet TripAdvisor.

La meilleure solution est d’apporter une réponse objective à cet avis que vous pouvez estimer frauduleux. Ainsi, les internautes pourront se faire un avis sur l’avis en question.

Pourquoi un utilisateur a porté plainte contre TripAdvisor ?

À Quimper, cinq restaurateurs ont décidé de porter plainte contre un utilisateur du site TripAdvisor suite à des avis laissés sur leurs différents établissements. Ce sont cinq restaurants du centre-ville de Quimper : Sur les quais, Le Bar loqué, Chez Max, Tuk-Tuk et Loco & Cie.

Un internaute ayant pour pseudo “pedroquimper” a laissé plusieurs commentaires sur ces cinq établissements. Certains avis étaient injurieux et ne respectaient pas les conditions d’utilisation de TripAdvisor. Le site a donc supprimé ces messages à la suite d’un signalement par les restaurateurs.

D’autres commentaires de “pedroquimper”, qui ne sont pas injurieux, n’ont pas été supprimés. C’est logique puisque TripAdvisor n’a pas à supprimer des messages qui expriment un avis subjectif sur un établissement, à partir du moment où l’avis respecte les conditions d’utilisation du site.

Comment ont réagit les établissements suite aux commentaires de l’utilisateur sur Tripadvisor ?

utilisateurs tripadvisorEn l’occurrence, les restaurants de Quimper ont répondu à “pedroquimper” mais, malheureusement, on ressent trop à mon goût leur énervement (qui peut très bien être justifié) contre lui. Si vous êtes dans cette situation, je vous recommande de répondre objectivement et calmement à ces critiques.

Ils ont donc opté pour le recours à la justice afin de régler leur différent avec “pedroquimper” mais je ne suis pas certain que ce soit judicieux pour leur image. Même s’ils peuvent avoir raison juridiquement, certains internautes (et donc clients) peuvent ne pas apprécier de risquer de se faire attaquer en justice pour un avis qui ne plait pas…

Le cas s’est déjà présenté par le passé avec le restaurant Il Giardino du Cap-Ferret qui s’est transformé en badbuzz malgré leur victoire judiciaire.

Un bon conseil est celui de prendre du recul sur la situation et de répondre subtilement aux détracteurs, et pourquoi pas y ajouter une touche d’humour. Par exemple, lorsque Mc Donald’s attaque Burger King en publicité, ce dernier lui répond d’une manière humoristique et recherchée. 

Fondateur de la société bretonne Insaniam qui est enracinée à Rennes tout en étant ouverte sur le monde, notamment avec sa filiale à Londres.

Insaniam est une société de Conseil en Stratégie œuvrant sous l'angle de l'état d’esprit et des outils issus du digital. Notre conviction est que la maîtrise du numérique permet à chacun de gagner en liberté et agilité. Ce gain est une source de développement libérant la créativité et l'innovation individuelle de tous, au profit du collectif. Le contrôle des outils garantit la construction d'un monde alliant le virtuel & l'humain.

Insaniam est actionnaire de la société Insaniam Média, éditeur du site entreprendre.bzh

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