Les modes de consommation ont changé, les consommateurs aussi, les marques doivent donc s’adapter et évoluer en utilisant plusieurs canaux digitaux.

Un canal, qu’est-ce que c’est ? C’est une interface physique ou virtuelle par laquelle le client va passer pour potentiellement acheter un produit. Le multi canal, comme son nom l’indique, permet de développer de nouveaux points de contact de vente avec les clients. Par exemple, une boutique physique qui décide de créer une boutique en ligne est multi canal, ou inversement, comme LDLC il y a quelques mois.

L’ère est donc au multi canal. Les utilisateurs possèdent ordinateurs, tablettes, téléphones… et tout ça en même temps. Il est essentiel pour les marques « physiques » d’attirer le client sur tous ces canaux. Et c’est là qu’intervient le cross canal.

Le cross canal, c’est donc une stratégie marketing visant à intégrer tous les canaux cités précédemment dans le parcours client afin de faciliter et de fluidifier l’expérience du consommateur, et le pousser à l’achat.

En 2014 par exemple, la marque de prêt-à-porter Comptoir des Cotonniers décide de mettre en place de nouvelles publicités publiées dans les magazines féminins et affichées dans plusieurs villes de France. Le principe ? Une page classique d’un mannequin habillé Comptoir des Cotonniers mais avec une fonctionnalité permettant de flasher les vêtements grâce à son mobile. Les photos sont ensuite enregistrées sur l’application de la marque et permettent de passer directement à l’achat, sans avoir à chercher les vêtements vus dans la publicité pendant des heures ! C’est ce qu’on appelle du cross canal. C’est utiliser plusieurs canaux (affichage, papier, téléphone,…) pour aboutir à l’achat.

La publicité "Fash Shopping" de Comptoir des Cotonniers - Crédit photo Comptoir des Cotonniers
La publicité “Fash Shopping” de Comptoir des Cotonniers – Crédit photo Comptoir des Cotonniers

Encore aujourd’hui principal canal d’achat, le magasin physique n’a pas dit son dernier mot et évolue de plus en plus notamment grâce à l’omnicanal. Les magasins doivent s’adapter et se transformer selon les nouveaux besoins des consommateurs. L’omnicanal est donc le point de rencontre entre le digital et les points de vente physiques, et donne naissance aux magasins connectés. On parle de « web to store ». Comme son nom l’indique, le consommateur, par le biais du cross canal et du multi canal, va pouvoir effectuer un achat en magasin grâce aux outils numériques. Le « click-and-collect » par exemple permet au client d’acheter son produit depuis son smartphone ou son ordinateur et de venir le chercher directement en boutique.

Toutes ces pratiques s’adaptent aux nouveaux comportements des consommateurs ainsi qu’à leur rapport aux marques. Le multi canal multiplie donc les points de contact, le cross canal crée une complémentarité entre eux et l’omnicanal se concentre sur l’expérience d’achat du consommateur.

Les marques ayant déjà opérées ce tournant digital sont de plus en plus appréciées par les consommateurs et entrainent presque systématiquement une hausse du chiffre d’affaire.

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